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佈告欄 |
授課期間:94學年度
2005.09~2006.01
9/24/2005 |
課程導覽 |
第1講 |
服務管理的挑戰 |
10/1/2005 |
服務價值鍵(service-value
chain)是服務管理的重要觀念 |
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思考:圖書館的服務價值鍵? |
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閱讀:
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第2講 |
服務策略 需求分析 |
10/8/2005 |
競爭策略是永續經營的關鍵 |
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思考:圖書館要怎樣擬定競爭策略? |
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閱讀:
指定: |
Chapt. 3 "Service
Strategy" in Service Management. |
選擇: |
C.P. McLaughlin, S. Yang, and R. van
Dierdonck. "Professional Service Organizations and
Focus." Management Science 41 (July
1995):1185-1193. |
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作業一:三至四人一組,請選擇一所你熟悉或服務的圖書館,定義其利益關係人,並列出優先序,說明其影響力.
(繳交日期:10/15/2005) |
第3講 |
服務過程管理 |
10/15/2005 |
服務藍圖(Service
Blueprinting)是解析服務過程和管理服務過的有用工具 |
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思考:服務藍圖對現階段的圖書館服務有什麼用處? |
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閱讀:
指定: |
Chapt. 5 "
The Service Delivery System" in Service
Management. |
選擇: |
C.L. Shostack. "Service Positioning
through Structural Change." Journal of Marketing
51 (1987): 34-43.
J. Kingman-Brundage, in C.H. Lovelock, ed.,
Managing Services. 2nd ed., Englewood Cliffs,
NJ: Prentice-Hall, 1992, pp. 96-102. |
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作業二:三至四人一組,請選擇一項您所熟悉或負責的服務,例如館際複印,繪製詳細的服務藍圖,並討論這項服務的關鍵過程以及可能的改善方案.
(繳交日期:10/29/2005) |
第4講 |
服務接觸 |
10/22/2005 |
顧客是服務過程的一部份,是服務的共同生產者(co-producer) |
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思考:服務接觸的關鍵成功因素是什麼? |
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閱讀:
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第5講 |
服務品質的評量 |
10/29/2005 |
只要能量的就能管!
SERVQUAL是評量服務品質最常用的工具 |
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思考:以SERVQUAL來評量圖書館的服務品質,該怎麼個量法呢? |
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閱讀:
指定: |
Chapt. 10 "Service
Qualtiy" in Service Management,
pp.268-280. |
選擇: |
A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, and
L.L. Berry. Delivering Quality Service. New
York: Free Press, 1990, pp. 15-33.
Nitecki, Danuta, "Changing the Concept and Measure
of Service Quality in Academic Libraries."
Journal of Academic Librarianship (May 1996):
181-190.
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作業三:三至四人一組,請就您作業二所研究的服務項目,設計一份SERVQUAL問卷以了解顧客對這項服務的評價,進行小規模的調查,請至少回收30份有效問卷(最多不用超過50份),利用電腦軟體進行統計分析,並將分析結果加以討論.
在問卷設計時請考慮統計分析的方法:
11/5/2005前請將問卷設計完成,繳交草稿
11/12/2005前請將問卷修改完成
(繳交日期:12/3/2005) |
第6講 |
服務品質的設計 |
11/5/2005 |
服務品質應該是設計出來的,品質機能展開(quality
funciton deployment)是設計品質常用的工具 |
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思考:圖書館的服務品質也是可以設計的嗎? |
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閱讀:
指定: |
Chapt. 10 "Service
Quality" Service Management, pp.280-286. |
選擇: |
C.H. Lovelock, "Classifying Services
to Gain Strategic Marketing Insights", Journal of
Marketing 47 (Summer 1983): 9-20. |
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第7講 |
服務品質改善的觀念與做法 |
11/12/2005 |
品管的觀念與手法是日常改善服務品質的好幫手 |
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思考:那些時候可以運用這些工具和手法? |
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閱讀:
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作業四:三至四人一組,請就您作業三調查分析所得到的結果,進行服務改善。針對個案服務品質的現況,決定是要利用品質機能展開法從根本加以改造,或是利用品管手法逐步進行改善。請擬一服務品質改善專案,詳細說明各步驟。
(繳交日期:12/31/2005) |
第8講 |
顧客滿意管理(一) |
11/19/2005 |
服務保證可以建立顧客忠誠 |
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思考:圖書館如何與顧客建立長期關係? |
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閱讀:
指定: |
C.W.L. Hart, L.A. Schlesinger, and
D. Mahr. "Guarantees
come to Professional Service Firms." Sloan
Management Review (Spring 1992): 19-29. |
選擇: |
C.W.L. Hart. "The Power of
Unconditional Service Guarantees." Harvard
Business Review (July-August 1988): 54-62.
F.F. Reicheld and W.E. Sasser. "Zero Defections:
Quality Comes to Services." Harvard Business
Review (September-October 1990): 105-111. |
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第9講 |
顧客滿意管理(二) |
11/26/2005 |
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思考:做法要講章法,重規劃! |
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閱讀:
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第10講 |
服務能量管理 |
12/3/2005 |
等待是生活的一部份,是嗎? |
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思考:怎樣充份圖書館的服務資源?讓顧客不用等待? |
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閱讀:
指定: |
Chapt. 11 "Managing
Queues" in Service Management.
Chapt. 13 "Managing Capacity and Demand" in
Service Management. |
選擇: |
K.L. Katz, B.M. Larson, and R.C.
Larson. "Perception for the Waiting-in-line Blues:
Entertain, Enlighten, and Engage." Sloan
Management Review (Winter 1991):44-53. |
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第11講 |
資訊科技所扮演的服務角色 |
12/10/2005 |
資訊科技可以創造顧客滿意與顧客忠誠 |
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思考:圖書館要怎樣利用資訊科技來創造服務價值的? |
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閱讀:
指定: |
Chapt. 4 "Services
and Information Technolgoy" in Servicr
Management. |
選擇: |
C.H. Lovelock, "Classifying Services
to Gain Strategic Marketing Insights", Journal of
Marketing 47 (Summer 1983): 9-20. |
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第12講 |
品質認證與品質獎 |
12/17/2005 |
ISO以及Malcom Baldrige是標竿學習的最佳指標 |
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思考:圖書館申請ISO認證的意義與做法 |
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閱讀:
指定: |
Chapt. 10 "Service Quality " in
Servicr Management, pp. 301-303.
Evans, James R. and William M. Lindsey. “Quality
Management Evaluation and Assessment.” Chap. 12 in
The Management and Control of Quality. 3d
ed., 483-527. |
選擇: |
Quality management and quality
system elements –Part 2: Guidelines for Services
(ISO 9004-2)。
CNS (中央標準局)之服務業標準。
http://www.quality.nist.gov/
為Malcolm Baldrige Award的網站,有1997
Award Criteria之詳細介紹,並可連結到歷年得獎企業的網站等相關網路資源。 |
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第13講 |
個案報告 |
12/24/2005 |
每組報告30分鐘,討論20分鐘 |
第14週 |
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12/31/2005 |
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期末週 |
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1/7/2006 |
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