時間:民國103年10月27日(星期一) 9:00-17:40
地點:國立臺灣大學圖書館B1國際會議廳
撰稿:黃佳豫、簡翊淇

◎前言

「知識管理與知識服務研討會」由國立臺灣大學圖書資訊學系、國立臺灣大學圖書館與美國資訊科學學會臺北分會共同舉辦,邀請六位國內外學界與產業界學者專家從不同議題與層面分享他們的「知識管理」經驗,進行學術交流。

會議由臺灣大學圖書館副館長陳光華教授揭開序幕,陳副館長在致開幕詞時提到,知識管理(Knowledge Management, KM)在十多年前成為一股新興的風潮,無論是國內外、業界或是學界,皆是眾人矚目的焦點,臺大圖資系當時也聯合工業管理學系、資訊工程學系、資訊管理系成立知識管理學程,十多年過後的現在風潮似乎已經不在,當中究竟產生了什麼變化呢?而「知識管理」是否應該重新定義?這正是今天這個研討會的目的。

臺大圖資系主任林珊如教授在致歡迎詞時也表示,「知識管理」在科技演進與時間遞嬗後成為普遍的概念,知識管理不只是限縮在小範圍,而必須由「知識管理」延伸到「知識服務」,推廣至各界,應用知識管理的概念與現代的創新科技,幫助組織中的成員學習知識、創造知識。

 

◎知識管理、社群網站與學習 [講義下載]
朱啟華(香港大學教育學院副教授)

知識管理是否衰退?

第一位講者是來自香港大學的朱啟華副教授,他開場便先回應大家質疑的問題:「知識管理是不是已經衰退了?」香港的知識管理約20年前興起,由顧問公司開始,漸漸進入一般企業、政府組織、NGO(非營利組織),近年推廣到的領域更多,愈來愈多人想運用知識管理增強各方面表現。綜合以上趨勢,講者引用好友Cheuk博士的看法,目前的知識管理已經有了變化,從建造實用的知識基礎轉為管理內部知識網絡,知識之間的溝通變得重要,所以講者認為,知識管理沒有衰退,而是改變,要讓知識管理更強,必須與其他東西連結。

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部落格與臉書誰厲害?

朱教授接續與大家分享他的研究成果。第一個研究是探討部落格和臉書兩種不同的社群媒體在知識管理的效果,以大學生的實習課程為研究對象,請學生分別利用部落格和臉書分享實習過程中學習到的事物與經歷,比較他們使用社群媒體後,在知識管理與情感表現兩個面向的活動與效果。

知識管理評估三個主題:知識記錄、知識分享與傳播、知識習得與應用;情感表現則是分析正面負面情緒與他們得到的情感支持,綜合以上資料分析後得到的結論是,臉書應用知識管理的能力大於部落格,但部落格中獲得的情感支持大於臉書,學生皆肯定兩個社群平台的的效果,但對兩者的評價相近。研究中先用部落格後用臉書分開各研究三年,可能六年間的網路與資訊環境已然不同,之後或許會因應新的網路使用習慣繼續進行研究。

維基百科與學習

朱教授的另一項研究是維基百科是否有助於知識管理,研究中要求小學、中學、大學學生使用維基百科做專題研究,將成果放到維基上,完成專案後,要學生評價在學習、動機、團體互動、科技、知識管理面向,維基百科做為協助的工具,它的效果如何?學生反應都屬正面,尤其小學生滿意的幅度最明顯,知識管理的面向亦反應良好。研究中令人驚訝的是,有學生表示他在作業完成的半年之後,還會到專題的維基頁面修改先前的內容,可能是因為網頁的知識內容公開,學生會盡力將內容改善至完美,這也表示其有助於知識創造與品質維護。

但作為新興科技之一,維基百科的操作方式並不是所有人都熟悉,即使是大學生,都還是必須經過指導與學習才會使用,而且研究過程中,推行科技工具遭遇到的阻礙常常來自校長與教師,他們並非數位原生,要他們接受新科技有一定的難度,這是在學習中導入新科技所遇到的難題。

 

◎知識管理到知識服務
林珊如(國立臺灣大學圖書資訊學系教授兼系主任)

林珊如教授的研究領域涵蓋資訊行為與使用者研究,她以自身為一家企業進行的專案為例,談知識管理的概念擴大範圍推演至知識服務,創造更多價值的情景。

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KM與最佳化

講者協助的企業每年有1/4的新進工程師,為求績效,希望新工程師可以迅速加入生產,但企業面臨的問題卻是工程師的訓練時程加長,效果也不如預期好,雖然公司內部已經有E-learning和E-KM的系統,但未能有效幫助新進員工。講者的任務是協助他們縮短訓練時間,解決遇到的問題,最佳化他們的訓練流程。

講者從了解企業的環境與組織文化開始,發現他們為了資訊安全嚴格控管對外通訊,E-learning系統不夠完善,組織內部的術語很複雜卻無人可以詢問,另外其組織文化造成若是有人遇到困難不傾向求助於主管,資深工程師即使有豐富的文件,卻不會將之公開分享,新進工程師與他們的必備知識之間有很大的鴻溝。

整合資訊的平台

講者經由了解內部文化與訪談後,歸納該企業新手訓練的問題,講者的專案團隊建議提前流程,減少基礎訓練的時間,改為問題導向,將解決問題與經驗傳承的程序提前,後續則是建立一個「整合式平台」,集合分散的資源,使平台可分享資源,讓需求者可找到對象詢問。

此一案例說明了知識服務結合知識管理原始的概念,配合使用者、組織等各項因素與新科技,讓知識的流動、創造與利用更加容易,解決該企業棘手的問題,最佳化訓練流程,提升績效,也讓知識管理與知識服務的應用到更多層面上。

 

◎四大向限之X-複雜度、Y-連鎖性 [講義下載]
江炯聰(國立臺灣大學工商管理學系暨商學研究所教授)

江炯聰教授為我們闡述各種管理能力,生動有趣地以「臺灣大學」作為例子,獲得極大迴響。演講之初便提出Research、Game和Decision Making三項重要成分。

研究(Research)是知識管理初步重要的過程;遊戲(Game)注重你來我往的互動,和決策(Decision Making)息息相關。政治上,政府作為玩家(player)角色,你要如何運用談判(negotiation)技巧,取得最佳利益?管理的藝術運用於知識體系當中,know-what、know-how、know-why與之對應,相映成趣。

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講者說明,以危機管理的程序進行,首要分析出事件的複雜度與連鎖性,他們交織而出的關係會影響到後面的步驟,應對方式和決策結果都會隨之改變。為讓大家快速了解,講者以臺灣大學為例,台大校內老師個體非常複雜,每個人均來自不同背景和領域,學經歷更是豐富得不得了,複雜度相當地高。但即使處於同院體系內,也極難產生連帶或裙帶效應,某老師犯錯,僅當事人受到懲處,並不會罪誅九族,導致院長或校長下台;某老師得獎,普天同慶與有榮焉,本質上其實仍屬於當事者個人的榮耀,其他同仁並不會因此獲得獎金或升遷。因此在管理決策上,臺灣大學教授聘僱要考量到「複雜度高、連鎖性低」的孤島面向,選擇適合的管理模式經營。

複雜度高且連鎖性也高的事件,產生狀況問題時,在危機管理中稱為「複合式危機」,通常會導致「國家災難」,領導智慧(Leadership)在這個關鍵時刻非常重要,領導者必定要在現場、當機立斷發布命令,有魄力地引導相關人員行動。令講者感觸良多的911事件,便是極好的例子來說明X與Y都高的管理方式。

從分享當中,看出講者對台灣未來憂心忡忡,台灣人才很多、每個人都有極高的素質與涵養,組合成群卻是一盤散沙(個體優良,整體卻不成軍),反而發揮不出原本的力量。要同珍珠項鍊一般,分解開來每顆珍珠都能獨立自主,有其應有的價值;合體於一串時,不但增加它們的稀有性,甚至比單顆售出的價格來得更高,因為項鍊看起來更加地亮麗、耀眼。期許台灣人才如珍珠項鍊,個個晶瑩剔透、光彩奪目,聚合於一處更能發揮成倍的智力、財力、能力為彼此開創更美好的未來。

 

◎建立知識的平台 [講義下載]
邱仁鈿(碩網資訊總經理)

碩網資訊專注於人工智慧與資訊擷取技術,規畫完整的知識管理系列產品,擁有上千客戶,服務範圍包羅萬象,將知識管理應用得淋漓盡致。研討會邀請到碩網邱仁鈿總經理為與會者解說知識管理在企業當中的效應和服務概況。

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KM的核心

講者於業界服務多年,用企業的角度簡化知識管理的流程和步驟,期望客戶更快了解和吸收KM的精華,簡單的流程如下:「蒐集→組織→分享→再利用→創造」,末端「創造」需再度循環,回到「蒐集」,打造出企業知識價值鏈。

KM電子化、在行動載具上的應用

未來假如KM電子化、隨處可見,對企業組織的影響是什麼?講者對此報以會心一笑與樂見其成的態度。首先,對企業來說,KM電子化後使員工操作KM系統個人化,並且在一定程度內優化,展現更卓越的績效;另外就技術層面,以人工智慧輔助KM電子化,能夠大大提高其效能,發展出搜尋人工智慧,例如當今的Siri等軟體,期許KM在未來也能夠做到。

碩網的知識管理系統非常完整,因碩網屬於小公司,總人數僅50人,且本身就是研發KM的團隊,對知識管理非常了解,假若有交易行為需要開立發票,沒有進到碩網內部的知識管理系統,是無法開出發票核銷帳單的,由此可見,知識管理可以做到與企業同步。

未來願景與企業內推行的實例

目前知識管理已到一定的成熟度,例如Evernote個人知識管理普及化,幾乎人人皆使用過。企業需要知識管理的協助,組織尤其重視資產保留,不因人事調動出現資料遺失或不全的情形。現在的資料已經從以前純文字檔1kb的容量,漸增至400mb到現在非常流行的Big Data(巨量資料),知識管理如何做得好,要從人的需求出發,符合現在的趨勢,研發出產品並改善產品,人們才會進而使用,以正向循環創造知識管理的價值鏈。

推行知識管理的過程會遇到不同的阻礙,一般而言實務上最普遍的障礙是「資安問題」(資訊安全),資料權限設定常令工程師倍感挑戰,某些檔案這群人可以看不能印;這群人能看能印、但不能下載等等,導致現在許多軟體公司轉型研發加密軟體,在台灣研究知識管理的公司依然是少數存在。講者提及資安問題可以參考Microsoft的Share Point,是在網路或企業內部管理,都相當重視的隱私議題。另外知識管理的應用與組織文化密切相關,台灣公司的老闆本身是一台大型電腦,所有檔案與資訊都裝存在一個人身上,基本上不需要知識管理,也是在國內使用率不高的原因之一。對研究知識管理的碩網而言,成就感和對知識的認知:「知識決定所有的勝負」,是講者依然兢兢業業做知識服務很重要的動力來源。

 

◎KM在台灣的應用與發展
楊立偉(意藍科技創辦人、龍捲風科技董事總經理、國立臺灣大學工商管理學系兼任助理教授)

楊立偉教授有多個頭銜,是龍捲風科技董事總經理、意藍科技創辦人,同時也是臺灣大學工商管理學系兼任助理教授,這次他在研討會上分享許多知識管理的應用實例。

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KM的軌跡

講者以「萌芽→期望→選擇→成長→穩定」作為KM在台灣的發展動向,知識管理從原本小小的意識抬頭,至成長期發展擴大至分公司、全集團、全體系和連鎖加盟,一連串的效應至今日穩定期,轉而探討知識管理核心價值,有三點:知識保存、經驗移轉和支援營運,成就企業目前對待和利用KM的態度。

知識工程和自動化實例

講者簡單介紹龍捲風知識檢索平台、建立語彙庫等以知工(知識工程)方法建立領域知識的結果。有許多精彩的例子,其中建立語彙庫,結合資料探勘(Data Mining)與巨量資料(Big Data)概念,使系統有效搜刮出有關毒品黑話的隱匿信息,協助檢察從業人員辦案;應用於人力銀行則使系統萃取、擷取有用的知識,找出哪些欄位與字詞選擇能吸引勞動者投履歷,從而提升應徵率,這些字元選項表單都是系統獨立產出,不需專業人員另外分析,講者僅需稍作排版便能於分享會上呈現;晶圓代工產業則稱知識管理為百岳系統,他們利用KM進行全球半導體知識擷取分析,大大提高效能。

除了內部知識管理也能從外部導入知識,兩相結合使知識自動化feedback,例如食安(食品安全)和熱門營養保健品的例子。團隊做一項服務,用自家產品的數據與蒐集市面上隨處可見的字眼比較,進而分析出民眾想到「養生」,就會連結到「雞精」、「人參」等詞彙,食品業者因這個發現擬定新產品策略,研發出結合雞精、人參和自家推出的某項食材,推出三合一產品,結果銷售量大增。

可以用在人的管理上嗎?

KM的應用依然需要人的決策引導,不同的思考會導致它產出不同結果,此技術僅提供數據、協助組織下判斷,因此目前全自動化尚不可行,部分由專業人員詮釋,主要希望做到效率、施效和準確度大幅提高。

資料放在雲端上能夠自助操作,由客戶自由發想;若要運用在人的管理上,KM系統日前做過選舉預測,透過不同社群媒體檢測的效果差異不大,因此算非常準的了(高都會化地區選舉預測值達99.9%)。藉由KM的精華,從中看出有用的信息,不外乎資料量要大、挖礦能力要強,應用於人的管理,就是培養多看人、多挖掘潛在消息,自然能如掏金一般,發現有價值的員工,或得出好的管理策略。

 

◎KM?如何學KM?
楊千(國立交通大學資訊管理與財務金融學系教授)

國立交通大學資訊管理與財務金融學系教授 楊千昨日才從大陸搭機返台,於演講前趕到臺灣大學總圖書館,為我們帶來精彩的演講,不只知識管理的範疇,還有學習的態度與人生智慧。

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KM從發現開始

講者從做研究(Research)出發深入KM,與江炯聰教授不約而同地提出相同核心價值:知道是什麼的知識(know-what)、知道為什麼的知識(know-why)、知道怎麼做的知識(know-how)。講者說:「know what,做研究最簡單,你要know why才是最難的。」知識管理的基本流程:發現(Observation)→分析(Analysis)→歸納(Induction)→演繹(Deduction);知識的變化:「發現知識」→「知識傳遞、外化」→「確認知識」→「透過知識改變習慣、內化整合」,都是從發現起步。不管是做研究、想了解新東西、甚至運用於人生中問題的解決等等,都是從最基本的發現開始。

PKM到OKM的過程

KM是動態的歷程,講者依KM作用的領域將其分為PKM(Personal KM,在校:知識份子)與OKM(Organization KM,職場),適合的對象分別為在校生(泛指知識份子)和進入社會職場的上班族。台灣教育通常按照這個歷程前進。知識的運用,不外乎溝通、包容、取得、分享和理解,首先要能掌握知識,才有辦法做管理,要怎麼運用於學習場域和公司組織?講者強調「Learning by doing」和「Improve yourself」,還有當你不是專業人員的時候,要不吝開口請人協助,而職場上的溝通,最好的模式是在位階±2的差距內,才能營造出適合的溝通情境。

創新/創造

創新已經成為今日的標語,與管理常相出現。講者提及自己「無可救藥的執著就是浪漫」,為「執著」創造出「浪漫」的意象,KM三大重點:Discovery(發現)、Share(分享)和Application(應用),第三個Application便著重於創新(a new combination of existing technologies),講者以人生的道理讓大家理解何謂創新,偶然提出「要變聰明的方法,就是常跟聰明的人在一起」,令人會心一笑,在知識管理上則給予大家無限自由發想的空間。

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◎結語

進入KM領域該具備什麼樣的技能?或企業重視什麼樣的特質?

「未來期許 規劃現在」,想像自己未來想要成為什麼樣的人,才能了解學習的方向與發展目標,從現在開始訂立計劃,若未來想進入知識管理的領域,或者尚不太懂知識管理在做什麼,建議多找這方面的資料、聽演講、參與座談會、在大學期間修課(知識管理學程),甚至到相關企業實習打工,累積知識管理的經驗。

講者們說明企業會重視求職者的資訊素養──有沒有駕馭工具的能力、研究方法的技巧和商業管理能力;做顧問的潛質;以及應徵者內在的靈魂,也就是會看他熱不熱愛KM,講者們形容那是提到喜歡的東西,眼睛會發光、閃亮亮的狀態。這樣的技巧不僅適用於資訊領域,對正在思考職場生涯規劃的同學也有所幫助。

KM在企業發展中的影響力

KM深受企業文化影響,在台灣,上位者代表產業的狀況相當明顯,建置知識模組架構時要以樹狀方式思考,許多權力集中在大老闆身上的組織,領導者就等於所屬組織的文化,要如何良好地應用知識管理、合適地發展知識管理,對行銷KM的團隊來說是一大挑戰。

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