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第12章 第15章 討論版 佈告欄 |
授課期間：94學年度 2005.09~2006.01 第十二章 服務能量管理等候線管理
前言David Maister說「等候會破壞服務經驗的完美性」。 今日，顧客的要求比起以往更多了，Powell Taylor即以「速度」一字來說明1980年到1990年間最大的不同；人們期望獲得更快速的解答，沒有人有任何更多的時間。在過去數年間，許多公司也致力於縮短等候線，常用的方式包括了：使等待更有趣、區別、自動化及模糊期望等，由此可見，要在市場上保有競爭力，服務提供速度將是重要的課題。 因為服務的消費與生產是同時發生的，所以服務需求的變動難以因應。顧客通常是隨機地到達，對服務提出立即的需求，若服務能量在顧客到達時滿載，顧客便需排隊等候。由於抵達率與服務時間需求是可變的，因而導致等候線的形成，等候線的管理是服務管理者一項持續性的挑戰。 等候的必然性1. 等候是每個人生活中的一部份。根據一項調查，美國人一生中有五年的時間是花在等候上面。（圖說） 2. 等候是無可避免的，任何服務系統都會有等候的情形。由於抵達率的波動與服務時間的變異造成等候的發生，因此，只有在顧客被要求於固定的時間間隔抵達，且服務時間固定不變的前提下，才可能完全沒有等候的情形。 速度的重要性經研究顯示，二次大戰以來，許多美國人為了維持中等之生活品質被迫必須超時工作或兼職，平均每週工作時數增加，休閒時間減少。並且，在今日有許多人週末假日仍須工作，傳統44 工時的結構也不再適用。服務部門不斷地增加，24小時的服務單位更行普遍。這些改變使消費者的價值觀改變，因其不工作的時間更少了，故對於其放假的時間便賦予更大的價值。這種對時間品質的重視，也造成許多省時的服務不斷地增加。當消費者的時間愈來愈緊迫，等候的時間他們來說變成是一種浪費，故管理者面臨的重要課題便是將交易時間縮短。 等候系統的概念1. 等候線是指顧客在等候服務員的服務所形成的一條線，但不一定是服務員之前的一條實體的線。
被電話接線生置於等候狀態（hold）的人。 ------- 服務員不限定一次只服務一位顧客，如大眾運輸系統。 並非總是消費者親臨服務設施，有些服務系統是由服務員到達消費者處，如救火。 服務可能包含一系列的等候線，或由更複雜的等候線網路組成。 等候心理學David Maister提出兩項「服務法則」：其一是有關顧客期望與認知的比較，當顧客所接受到的服務超乎期望，便會快樂、滿意地離開，並將這項好的服務告知友人，使服務因口耳相傳效果而受益；然而，口耳相傳效果也可能使服務以同樣方式得到不好的名聲。其二是顧客的第一印象會影響剩餘的服務經驗，因此需讓顧客等候的服務應注意使等候期間成為一種愉快的經驗；對顧客來說，等候的認知通常比真正花在等候的時間更重要，所以服務提供者必須考量下列幾種等候心理： 那種空白的感覺人們不喜歡空白的時間，因其不但使人們無法從事生產性的活動，而且帶來不好的感覺，尤其是它似乎是永遠持續的，因此服務機構必須以正面的方式填補這段時間。例如：在等候區放置舒適的椅子、在靠近電梯旁安裝鏡子、讓處於等候的通話者聽商業廣告、餐廳附設酒吧。 可行的方法很多，端賴管理者的想像及希望有效地服務顧客。 一隻腳已在門內有些轉移行為祇是為了使顧客不會感覺等候很久，有些則還可以為服務公司帶來附加的收入。此外，Maister 指出，與服務有關的轉移行為可以傳遞服務已經開始的訊息，因此降低顧客的焦慮程度。例如拿菜單給等候用餐的人。與服務尚未開始相比較，當顧客感覺服務已經開始，便可以容忍較長的等候；而且顧客對起初的等候比服務已經開始的等候更容易變得不滿意。 隧道盡頭的亮光在服務開始之前，顧客可能存有許多焦慮，例如：我是不是被忘記了？這個隊伍好像都沒有移動，我還要等多久？我如果去洗手間，是不是就失去我的位置？而這些正是影響等候的顧客的最大因素。因此服務管理者必須發展緩和焦慮的策略。 例如：安排員工招呼顧客、告訴顧客大概要等多久、利用預約減少等候時間、對延誤提出簡單說明與致歉。 對不起，可是我是下一位 不確定性與未解釋的等候會造成顧客的焦慮，而當顧客看到晚來的人先接受服務時，焦慮會轉為對不公平的憤怒，而服務提供者與篡位者均會成為憤怒的目標。 為避免違反先到先服務（first-come, first-served ，簡稱FCFS）的等候規則，可以採用「取號碼牌」的策略，以降低顧客對等候長度與可能之不公平性的焦慮，而附隨的好處甚至可以鼓勵衝動購物，但顧客仍未能完全免於焦慮，因其必須保持警覺是否快輪到自己的號碼，或冒著失去等候位置的風險。此外，當有多個服務員時，可採用單一等候線以維持FCFS規則，例如銀行、航空公司櫃臺。因為顧客可以確保公平性，所以可以放鬆心情與他人交談，如此不但佔據了顧客的空白時間，而且可以使等候時間感覺較短。 但並非所有服務都有明確的優先順序，例如警察服務。而且有些服務可能對特殊的顧客給予優先處理，例如頭等艙旅客專用報到櫃臺，不過為免激怒其他顧客，造成明顯的歧視印象，最好能隱藏這類特殊的處理。 別處也有服務，誰要坐下來等管理者必須留意顧客在等候過程的需要，在等候期間承受到不必要之焦慮或憤怒的顧客，最可能成為苛求的顧客，甚至是將失去的顧客。 最後，David Maister提出8個等候理論之原則如下：
Richard Larson觀察到在等候滿意度中關鍵的決定因素是社會正義的程度，即使等候時間相當短，若是服務系統違反先到先服務的原則，顧客也會被激怒。 等候經濟學等候的經濟成本可以從兩個觀點來看：
在競爭的市場上，過長的等候會喪失銷售的機會，而避免的策略之一便是讓抵達的顧客看不到等候線，例如餐廳將等候的顧客轉移到附設的酒吧，如此也經常可以增加收入。 顧客可被視為具有參與服務過程之潛力的資源，例如候診的病人可以先填寫病歷表，以節省醫生問診的時間。顧客的等候也可視為對生產力的貢獻，因其使得有限的服務能量達到最大利用率；從另一方面來說，即是在服務系統中，要提高設施的利用率必須付出的代價便是讓顧客等候，例如郵局、診所等公共服務便是顯著的例子。 Yoram Barzel 以美國銀行的實例說明等候的經濟價值，然而，等候雖有許多經濟上的詮釋，其真正的成本卻經常是難以決定的，服務提供者應多加思量。等候系統的基本特性
圖一 等候系統簡圖 顧客來源顧客來源不一定具同質性的，也可以由數個子群組成，可以包含數個分類，其期望等候時間是不相同的。舉例來說，門診的病人可以分成未預約的病患、預約的病患以及急診的病患。每一類病患對服務的要求不同，重要的是，每一位病患期望的等候時間也明顯地不同。 有些等候系統的顧客來源限於固定人數。舉例來說，一部公司的影印機只供三位秘書使用，則未來抵達的機率與目前正在使用影印機的秘書人數有關，如果人數為三，則未來抵達的機率為零。除非顧客來源很小，一般假設抵達是獨立的，而顧客來源是無限的。圖二顯示顧客來源的類型。
圖二 顧客來源的分類抵達過程任何服務系統的分析均必須先從瞭解服務需求的時間與空間上的分配開始，傳統上，可以藉由記錄抵達的真正時間來蒐集資料，這些資料可以用來計算抵達間隔時間。許多實際的研究指出，間隔時間的分佈是屬於指數分布，要注意的是原點的高頻率與延伸到右側逐漸變小的尾巴，在理論上其平均值與標準差是相等的。 e-l t t ≧ 0 (1) l = 平均抵達率 平均值=1/lt = 抵達間隔時間 標準差= 1/l而累積的分布函數為： F(t) = 1-e– µ t ≧ 0 (2)方程式（2）是指到達間隔時間小於t的機率。要注意的是l 是平均間隔時間的倒數，以圖11.4來看，平均間隔時間為2.4分鐘，因此l =1/2.4=0.4167（代表每分鐘到達0.4167個病患，每小時平均25個病患），代入方程式
f(t) =0.4167e -0.4167t t ≧ 0 (3)F(t) =1 - e -0.4167t t ≧ 0 (4)方程式（4）以t=5代入，即可計算出若有一位顧客已經到達，下一位顧客會在5分鐘內到達的機率。 另一個與指數分配有關的是卜氏分配，卜氏分配具有以下的離散機率密度函數： l = 平均抵達率 n= 抵達數目 平均值=l tt = 抵達間距數(通常t =1) 標準差=l t 圖11.5顯示卜氏分配與指數分配間的關係，正如所見，二者代表相同過程之不同看法，即平均到達間隔時間為2.4分鐘的指數分布和每小時平均25個到達次數的卜氏分布是相同的。 服務需求資料通常是自動蒐集的，在一段時間內到達的數目除以每單位到達間隔的時間數，即可求出平均抵達率。需求率應該是隨時間呈現靜止的（亦即l 值是常數）；否則，需求率隨著時間的波動將不計入。從圖11.5、11.6、11.7可看出需求的動態特性。 需求變異的程度會直接影響服務能量的要求。可行的話，藉由調配員工使服務能量能夠符合需求的改變；另一種方法是採用管理需求的策略，要求顧客利用預約等方式以平滑化需求。例如，電話公司的差別定價鼓勵大家使用離峰時段；電影院提供6時前場次票價折扣。圖三顯示抵達過程的分類。
圖三 抵達過程的分類上述的討論集中在需求頻率對時間的關係，然而，需求的空間分佈亦會改變，例如在上班時間，救護車的需求在空間上會從郊區轉移至商業區與工業區。 等候線配置等候線配置指的是等候線的數目、位置、空間需求、以及對顧客行為的影響。圖四顯示三種經常使用的不同等候線配置。
圖四 抵達過程的分類1.多重等候線：顧客必須決定要加入哪一條等候線，而這個決策並非無法挽回，因為顧客可以轉移到另一等候線的最後，我們稱之為「換線（jockeying）」。多重等候線的優點如下： （1）可以區分所提供的服務。例如超級市場採行的快速結帳通道，可以將採購種類與數量較少的顧客加以隔開，並快速處理，以避免少量採購之服務而引發之長時間等待。 （2）可以採用分工原則。例如銀行讓較有經驗的行員來負責複雜性高的櫃檯。 (3）顧客可以選擇喜歡的服務員。 (4）可以減少逃逸(balk)的行為。 2.單一等候線：顧客被迫加入一條彎曲的等候線中。當其中一位服務員有空時，排在等候線最前面的顧客可立刻走向該服務員的櫃檯接受服務。其優點包括： （1）可以保證所有顧客均遵守FCFS規則，因此公平性無庸置疑。 （2）因只有一條等候線，故無是否該換線之焦慮。 （3）只有一個入口，因此很難插隊也較不容易「脫線」(reneging)。 （4）可以保持私密性，因為交易的時候沒有人跟在身後。 （5）是平均等候時間最少的一種。 3.取號碼牌：為單一等候線的一種變化，由到達的顧客領取一個號碼，以代表他在線上的位置。優點在於不必形成一條實際的等候線，顧客可到處走動、與人交談…..。但是仍須保持警覺注意到自己的號碼是否被呼叫。例如麵包店即巧妙地應用取號碼牌的系統並增加了衝動銷售。 如果等候的區域無法容納所有需服務的顧客，那麼她們將會離開。這種情況即是所謂有限的等候線。有限停車位的餐廳會面臨此種問題。公共停車庫也是一例。最後一提的是，等候線的隱藏可以避免逃逸的行為。例如娛樂園的階段收票方式。 等候線規則等候線規則是由管理者所建立的政策，據以從服務等候線中選擇下一位顧客。最常見的等候規則是「先到先服務」（FCFS），代表以人人平等之規則服務等候的顧客。FCFS是靜態的，因為它僅使用等候線的位置去辨識下一位顧客。 動態的等候規則是基於顧客的某些屬性或等候線的狀態而來。例如大型電腦作業系統賦予需最短處理時間（SPT）的工作最高優先使用權。傳統上，已到達的顧客會先根據某些特質來分類，同一類別中，再根據FCFS規則來挑選顧客。例如醫師通常會將優先權賦予立即處理可以受益最多的病患。 回應最快的等候規則是先發制人(preemptive)的規則，使用這個規則，目前正接受服務的顧客將被中斷，以便提供服務給剛抵達而具有較高優先權的顧客。例如救護車、消防車等緊急服務。當救護車在前往醫院途中準備執行病患一般轉院的任務，若突然接到疑似心臟病突發病患的呼叫，救護車會中斷目前的任務立即前往突發病患處。 等候線規則會大大地影響正在等候之顧客脫線之可能性，因此管理者應該讓剛到達的顧客獲知期望等候時間的訊息，並隨時告知正在排隊的顧客新的期望等候時間。有些連鎖速食店採行更直接的方法以避免顧客脫線，當等候線逐漸變長時，一位服務員立即到等候線中去接受點餐。另一種稱為循環服務觀念，常被大型電腦所採用，在這種系統中，顧客先接受部份的服務，然後服務員移到下一個等候的顧客，因此顧客的狀態是一會兒被服務、一會兒在等候中。圖五顯示等候線規則的分類。
圖五 等候規則的分類 服務過程服務時間的分配、服務員的安排、管理的政策及服務員的行為均會影響服務的績效。 表一顯示各種可能的服務設施安排。採用平行服務員，管理者可以獲得符合服務需求之彈性，藉著開啟與關閉服務線，管理者可以有效地改變服務，以符合需求之改變。在銀行中，當等候線愈來愈長時，旁邊的窗口立即開啟。交叉訓練員工可以增加此種彈性。在超級市場中，當結帳櫃檯之等候線變的很長時，倉管人員也可以權充結帳員。平行服務員還有另一好處就是，當其中任一設備無法使用時不會造成服務之全面停擺。
表一 服務人員對待顧客的行為是服務公司成功的關鍵。在冗長等候線的壓力下，服務員可能會加速作業，而花在每一位顧客的時間會減少，導致服務員態度冷淡或惡劣，承受加速的壓力固然可以提高顧客處理的速度，但也會犧牲品質。一個承受壓力之服務員的行為將可能對系統內其他服務員造成不利的影響。例如一位忙碌的緊急電話接線生可能在尚未瞭解整個過程的狀況下，即任意調派一輛巡邏車前往處理。圖六顯示服務過程的分類。
圖六 服務過程的分類總結來說，服務從顧客來源端獲得顧客，顧客的抵達率由抵達過程所決定，如果服務人員處於閒置狀態，則顧客立即接受服務，否則抵達的顧客即被轉去等候，這部份有許多不同的配置；在此部份，有些顧客當面對冗長或緩慢移動的等候線時可能會失望離去；其他顧客在加入等候線後，認為無法忍受拖延情況，於是「逃逸(balk)」，這是意味著她們在服務提供前離開等候線。當一位服務員有空時，他會從等候線上選擇一位顧客，並開始服務。選擇的依據便稱為等候規則。服務設施包括：沒有服務員的服務（自助服務）、一位或多位服務員、系列服務員或平行服務員等複雜的安排。當服務完成之後，顧客即離開服務設施，此刻顧客可以回到顧客來源，以便未來再接受服務，或者未來不需要服務而離去。
等候線管理研究一、研究時間：1988年 二、研究主體：波士頓銀行 三、研究方法：攝影、訪問及問卷調查 四、有效樣本：277件 五、研究目的：欲估計顧客在不同情況下的等候認知，主要測試以下假設：
此外，研究者並找出顧客等候的感覺時間與真正的等候時間間的差異，以及顧客認為合理的等候時間是什麼。 六、研究發現摘要 研究發現支持先前的假設。主要發現如下：
七、管理上的意義：管理者應從顧客的觀點去考量等候的經驗，重要的考量項目如下：
結語與思考
本網頁是為配合台灣大學圖書資訊學研究所開授之"服務管理"課程而設計, |
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