September 8, 2005 
No. 23 
 
報主:謝寶煖
http://www.lis.ntu.edu.tw/~pnhsieh/epapers/no23.htm

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本期主題:資訊服務綱領

轉眼之間暑假結束了,新學期就要開始了。開始面對現實,整理資料時看到ALA的「資訊服務綱領」,放在檔案夾中多年,想藉電子報一角與先進同道分享,如果有翻得不好的地方,請一定告訴我。

1990年美國圖書館學會之參考與讀者服務學會(Reference and User Service Association,簡稱RUSA)下之標準暨綱領委員會(Standards and Guidelines Committee)擬訂了「資訊消費者之資訊服務:提供者綱領(Information Services for Information Consumers: Guidelines for Providers)」。2000RUSA之資訊取用委員會(Access to Information Committee)據之加以修訂,於20007月在RUSA Board of Directors中通過,即為「資訊服務綱領(Guidelines for Information Services)。

>>  前言

圖書館固有的義務是提供資訊服務,支援其社區成員在教育、休閒、個人和經濟上的追求,以實現圖書館的使命。圖書館的資訊服務有多種型式,包括直接的親身協助、指引、標示、交換由參考資源中摘錄的資訊、讀者顧問服務、傳播資訊以滿足讀者的需求或興趣、以及取用數位資訊。圖書館因擁有並組織資訊資源以供社區之用,故必須發展適用於其社區之資訊服務,並符合美國圖書館學會之權利宣言(Library Bill of Rights)。這些服務應該考量資訊尋求行為(information- seeking behaviors)、資訊需求、和所服務社區之服務期望。以對顧客最有用的方式提供資訊,是圖書館所作所為的終極檢驗。準此精神,這些綱領適用於所有提供資訊服務的人,包括各類型圖書館的管理委員會、管理者、教師、上級主管、部門主管、館員。

根據目的和設計,以下的綱領是服務目標的陳述,而不是實務教條。研擬這些綱領的目的有二:一是這些聲明對專業人員和圖書館服務的對象, 是可以長久使用的; 二是對資訊服務的管理者和提供者的建議目標。因為這些綱領必須滿足各類型圖書館的需求,必須注意的是,不是每條綱領都可以應用在每個圖書館或每類圖書館。因此,應用這些綱領時,圖書館館員須強調這些綱領在其圖書館之適用性,其使命與所服務的社區,必須致力於實現各項陳述所表達之目標。

此綱領將資訊服務分成下列觀點:

1、服務(Services

2、資源(Resources

3、取用(Access

4、人力(Personnel

5、評估(Evaluation

6、倫理(Ethics

>>  1.0 服務(Services

 

1.1 資訊服務的目的是提供讀者所需資訊。資訊服務應該預期,同時滿足讀者的需求。資訊服務幫助讀者了解資訊資源的潛力,以滿足個人的資訊需求。

1.2 圖書館應該發展符合其機構或所服務社區目標之資訊、參考、和指導的服務。

1.3 無論問題的複雜程度,圖書館應該儘可能提供讀者完整、正確的答案。

1.4 圖書館應該提供適當型式的讀者指引(user aids),以幫助讀者查找與其興趣或需求相關的館藏。取用指引(access guides)宜列出服務時間、服務項目、樓層配置、和有關整棟建築的其他相關資訊。指引(Guides)同時可以提供利用特定資源和執行特定學科檢索之協助。

1.5 圖書館應該提供有效利用資源之教育(instruction)。例如, 可以包括資訊資源之個別解釋或設計適當型式之指引,透過指引式導覽和簡報以提供正式的協助、以及在查找資料上之指引。

1.6 圖書館應該積極行銷其所提供資訊服務之範圍、特性、和可得性(availability)。圖書館應善用有效的媒體,以接近其所有的顧客,或所選擇的目標顧客。

1.7 圖書館應該調查和評估其社區之資訊需求,並開發本地資訊產品(local information product)以滿足現有資料所無法滿足的需求。

1.8 圖書館應該透過蒐集和開發資訊與轉介檔案(referral files),服務其社區,提供地方、地區和全國各相關組織之服務與資源之取用。

1.9 根據顧客已知的需求和興趣,圖書館應該提供資訊, 即使顧客未明白提出要求。

1.10 當資訊以其原始呈現方式無法立即可用時,圖書館應該將該資訊加值。加值的過程可以從簡單的排序和包裝,到根據顧客需求的評估和分析。

1.11圖書館應該參與聯盟和網路,以獲取自己無法提供的資訊資源和服務之取用。

1.12當圖書館無法提供讀者所需資訊時,該將讀者或讀者的問題轉介給其他可提供所需資訊之單位、專家、或其他圖書館。在轉介讀者到其他單位、專家或圖書館之前,資訊服務人員應該確認該單位、專家、或圖書館可以提供該資訊,而且願意為該讀者提供服務。當一個問題被轉介到其他單位時,轉介的圖書館應該遵循所有地方、州、地區或全國的協議(protocols),包括管理傳輸型式和溝通媒體選擇的相關協議。

1.13圖書館應該利用或提供館外資訊系統之取用,當該資訊系統比內部資源更能有效能又有效率的滿足資訊需求時。

1.14圖書館應該開發和提供大眾聲明(statement)說明圖書館努力為社區全員所提供的資訊服務。

1.15圖書館應該開發和提供大眾有關參考服務政策(reference service policy)之聲明。

>>  2.0 資源(Resources

 

2.1圖書館應該蒐藏或提供利用與其使命和其所服務全體民眾密切相關之資訊資源。

2.2圖書館應該開發符合組織或社區目標之資訊資源館藏和發展政策(development policy)。這些資訊資源應在內容、新穎性、型式、組識、和數量上,滿足讀者之多樣需求。

2.3必要時,資訊服務人員應該從館內館藏和館內專家,延伸到其他蒐藏和提供資訊的組織,以及諮詢個人專家,開發各種媒體之外部資訊資源。

2.4圖書館應該提供取用最新的參考資源,以確保資訊的正確性。

>>  3.0 取用(Access

 

3.1圖書館應該根據一致的計畫管理資訊服務,考量讀者取用的便利。資訊服務的工作空間應該夠大以容納館員、資訊資源館藏、必要的設備、和利用服務的讀者。

3.2圖書館應該使資訊服務的服務區具有高度可視性和適應讀者需求,包括殘障讀者。標示應該清楚的指引讀者到他們可以獲得協助的地方,以找到所需資訊。

3.3圖書館應該支援最新的通訊方法,以方便所有讀者取用資訊資源。

3.4圖書館應該提供適當數量和功能良好的設備,以方便館員和讀者便利和有效地取用館內和館外的資訊資源。這些設備包括接受和回答讀者問題的通訊硬體和軟體。

3.5資訊服務的服務時間應該回應社區的需求和行為,同時考量圖書館的財務和人力資源。

>>  4.0 人力(Personnel

 

4.1圖書館在最能配合讀者的資訊需求和社區期望的時段,應配置足夠的合格人員(qualified personnel)。

4.2資訊服務人員應該致力於與圖書館的所有顧客有效溝通,無論其年齡、性別、性別傾向(sexual preference)、種族、殘疾、或語文能力。

4.3資訊服務人員必須具備充份的知識和準備,以符合圖書館所服務顧客之資訊需求。負責資訊科技服務(information technology services)的人員,應該熟悉並勝任資訊科技之利用,同時應該擁有良好的人際溝通能力(interpersonal communications skills)。

4.4資訊服務人員之繼續教育(continuing education)是專業成長的根本。尋求繼續教育的機會是館員個人的責任;支持館員繼續教育,則是雇用機構的責任。如果可能的話,機構應該提供繼續教育課程(continuing education programs)。

>>  5.0 評估(Evaluation

 

5.1圖書館應該定期評估其資訊服務,以確保其服務能增進組織的目標,並確保該目標確實反映所服務社區之需求與興趣。圖書館應該採用正式和非正式的評估,以決定資源之最佳配置,以提供優質的服務。

5.2圖書館應該整合館員和社區對資訊服務整體評估程序之看法。

5.3在資訊服務的評估中,圖書館應該強調社區利用服務的最重要因素。這些因素是:回應時間、服務的可用性(包括實體的取用、地點的方便性、服務時間的方便性)、所服務人口中不同族群對服務的價值和效能(effectiveness)的認知、社區對效能的預期需求。

5.4圖書館應該收集相關的統計,以供評估之用。圖書館應該善用技術和評量方法進行評估研究,以收集資料,以便跨館比較,同時考量全國標準或現行之通用標準,必要時,加以適當的修訂,以符合各館需求。

5.5圖書館應該根據專業標準和讀者需求,評估館藏內之個別資源。同時以整合資訊系統(unified information system)的觀點評估其資訊資源,包括館內的印刷和非印刷資源,以及可取用之外部資源。

5.6圖書館應該利用被評估和評估人員兩方均認可之人事評估技術和工具,定期考核資訊服務人員之個人績效與團體績效。

>>  6.0 倫理(Ethics

6.1美國圖書館學會之倫理守則適用於提供資訊服務之所有人員。


American Library Association (2005). "Guidelines for information services." Retrieved September 8 2005, from
http://www.ala.org/rusa/stnd_gen_local.html
http://www.ala.org/ala/rusa/rusaprotools/referenceguide/guidelinesinformation.htm

如果要列印的話,請記得點選Printer-Friendly Version。對了,ALA的網站還很貼心地設計了Cite this page,不過只有Chicago格式,沒有多種格式可供選擇。
關於這一點,還是大英百科(EB)貼心,每條款目都提供三種書目格式。

>>  依字母排列  造就一位刑事人類學家

因為迷「CSI犯罪現場」,所以買了Bill Bass的「死亡翻譯人」。巴斯博士在書中提到他成為人類學家的過程(頁59),竟然與「資訊組織」密切相關。

話說,巴斯博士大學原是主修心理學的,在大三、大四修完心理系的必修課程後,想要在空堂選修幾門課,在瀏覽課表時,第一門引起他注意的課,就是「人類學(Anthropolog)」。他說這也難怪,因為課程表是依英文字母排列,如果他不是從頁首讀起,而是從頁底開始,那麼巴斯博士或許會成為動物學家--Zoologist。

資訊組織對使用者的影響之大,這應該是最強的例證。所以,下回當我們在組織資訊時,也許該考慮提供第二種、甚至是第三種選擇。讓Z也可以有放在最前面的機會。


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