December 17, 2005 
No. 27 
 
報主:謝寶煖
http://www.lis.ntu.edu.tw/~pnhsieh/epapers/no27.htm

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本期主題:如何證明圖書館的價值

一直都很想在圖書館界推廣績效評估與績效管理的觀念,因為要能量才能告訴stakeholders 我們做了什麼,做得有多棒,要能量才能進步,才能卓越。如果我不知道我這次考試考幾分,下次考試我怎麼知道自己進步了沒有。可是我們一直以來都沒有很好的系統告訴我們自己,告訴別人 ,我們今年考了幾分,當然也就不能告訴別人我今年比去年進步了幾分。您可能會辯駁我說,有啊,我們今年館藏突破XXX萬冊;那我就 想進一步問,當您很高興地慶祝館藏突破XX或XXX萬冊時,我們的讀者、我們的利益關係人有肯定我們、讚美我們嗎? 怎麼會這樣呢?!

這期要為大家介紹美國佛羅里達州一家公共圖書館的做法,一看到就超想介紹給大家的,且看我細細寫來!

>> ROI評量

公共圖書館的經費吃緊是國內外圖書館面對的相同問題,公共圖書館要用什麼方法來證明自己的價值呢?美國Winter Park Public LibraryWPPL,就翻成「冬園公共圖書館 」)用的方法是ROI Assessment--評量圖書館的投資報酬率,而且計算的結果是620%冬園公共圖書館花了地方政府的1,053,865元美金,提供的是價值 高達US$6,530,465元的資料和服務。 

圖書館花了多少錢很容易知道,可是冬園公共圖書館怎麼知道自己所提供的資料和服務值多少錢呢?

ROI (return on investment),投資報酬率,簡單地說是 評量圖書館所產出的價值,是將圖書館所提供的資料與服務的價值,與圖書館所得到的經費,兩相比較的結果。雖然圖書館所提供的服務幾乎都具有無形性(intangible),所以投資報酬率是很難計算的,但是也不是不可能的。至少冬園公共圖書館就做到了,而且還從1998年開始,每兩年就評量一次 圖書館的投資報酬率。

>>  ROI四步驟

冬園公共圖書館1998年開始進行ROI評估。館長Bob Melanson 要利用ROI過程來回答一個很簡單但是很重要的問題:相同的資料與服務,如果讀者不能由圖書館取得而必須從私部門(private sector)取得的話,讀者必須付出多大的代價?為了回答這個問題,冬園公共圖書館開始ROI評 量,從1998年開始,每兩年檢視一次。

 冬園公共圖書館ROI評 量,包括四個步驟:

1.      界定ROI報告的對象,

2.      界定要評量的館藏、服務和活動(programs)

3.      賦予合理的總價,

4.      定期檢視評估過程。

 

>>  步驟1、2

1.      界定對象

WPPLROI評 量是為Winter Park City Commission而設定,是要幫助市委了解圖書館的財務效率(financial efficiency)。在進行ROI時,界定對象是很重要的,尤其是在為各項服務設定價格(dollar values)時,一定要針對ROI報告的預設對象來設定價值。所以,針對市委這群對象,WPPL就以市委 所熟悉的活動來為圖書館的服務定價。

2.      界定要評量的館藏、服務和活動。

WPPL在做ROI評量時最困難的是要決定如何將館藏、服務和活動畫分成可評量的單位(units)。最後,WPPL是用流通軟體中長期紀錄的使用率、年度使用調查和活動參與報告,做為ROI評量的單位。儘量不要用一些需要自行定義的數字或統計,盡量採用可以驗證的 hard numbers

當涉及服務和館藏,評量的分類單位也要隨著調整。例如:1998年時,WPPL的館藏還沒有DVD;到了2004DVD已經占可流通的視聽館藏的重要部分。

有些時候,資料還得再細分,因為資料的年代會影響它的定價。例如:老的錄影帶要和新的錄影帶區分開來,因為到錄影帶店租新片和舊片的價錢是不一樣的。

很顯然的,有很多圖書館的服務是沒有現成的參考指標可供定價的,WPPL不願意冒招致批評的風險為這些項目定價(“soft” numbers)。替代的做法是在書面的ROI報告最後,條列出難以定價的無形服務。

>>  步驟3、4

3.      給定合理的價格

接下來要做的是為每個類別(category)計算價 值。回到WPPL館長問的問題:如果顧客得要從私部門得到這些資料或服務得要花多少錢?在大部分的情況中,WPPL是選擇以較為保守的方式來定價。

流通的成人圖書(Adult Books Circulated) $2,793,075

雖然圖書館的圖書是只借不賣的,WPPL找不到地方上的租書店來做為定價的參考,所以採用書店的售價。因為圖書館選書過程的嚴謹和深入,是一般書店所無法匹敵的。

WPPL2003Bower Annual的平均價格(average prices )為新書定價,以館藏的平均成本為舊書定價。新書和舊書的價格不同,因為書的成本是逐年調漲的。

成人小說〈兩年內〉:借出
30,936 冊 × $25.80 $798,149
成人非小說
〈兩年內〉:借出 13,842 冊 × $36.32 $502,741
成人小說
〈兩年以上〉:借出 48,615 冊 × $15 $729,225
成人非小說
〈兩年以上〉:借出 38,148 冊 × $20 $762,960

流通的青少兒圖書(Youth Services Books Circulated):$1,353,696

以館藏青少兒圖書的平均成本(estimated average cost)來估算。WPPL目前是將兒童、青少年和青年的小說和非小說全部加總在一起,所以總價可能偏低。未來擬將各類分別估算。

借出 112,808冊 × $12 $1,353,696

流通的錄影帶和DVDs:$369,875

最近似的是錄影帶出租店Blockbuster,所以就以當地Blockbuster的收費標準來估算。

新錄影帶:借出 39,353片 × $4.04 $158,986
      舊錄影帶:
借出 91,824片 × $1.99 $182,730
       DVDs   :借出 6,970片 × $4.04 $28,159

流通的有聲書(Audiobooks、錄音帶和CD):$36,875

有聲書採用$15元的低平均價值,用以反映一大部分的舊書、節縮本 (abridged titles)和卡帶。當該館買越多完整版的有聲書(full-length titles)和CD時,價格自然也應隨之調高。該館最近檢視有聲書的採購紀錄,建議下回應將有聲書的價值設定在$34。

借出 40,.315× $15 $604,725

流通的音樂:$694,965

音樂的價格沒有太大的變動,所以直接以音樂館藏的平均成本估算

借出 46,331 × $15 $694,965

回答的參考問題:$175,464

因為Central Florida大學提供收費的研究服務(fee-based research services),每小時收費$50元。WPPL經過計算,他們的參考館員平均花2.6分鐘回答一個問題,所以每個問題的平均成本是$2.17元。

回答 80,859個問題 × $2.17 $175,464

提供的報紙和雜誌:$15,312

WPPL認為館藏報紙和雜誌的每一本都有價值都納入計算。2003年共有7,656本,根據Annual Census of Newspaper and Magazine Readers,每本以$2元計算 。

7,656本 × $2 $15,312

成人參加活動:$11,210

WPPL經由Lifelong Learning Institute所提供的成人活動的價值,在該館內引起辯論。因為該館提供很多由專業教育學者所規劃設計的課程,而且還外聘合格講師來授課,應該比照社區大學課程(Community College Course)來定價。最後是以地方戲院白天場電影的半票價格來計算一小時的圖書館活動。

3,203人 × $3.50 $11,210

青少年參加活動:$24,331

這項是WPPL的讀者建議的成本比較架構。市委建議以Winter Park青少年夏令營 (Summer Youth Camp)的每小時收費標準來計算,因為這是市委們相當肯定,有相當高評價的一項活動。但受限於某些原因,最後是以學齡前或日間幼稚園的每小時收費標準估算

19,465位小朋友 × $1.25 = $24,331

州能力測驗的家教服務:$180,120

WPPL聘請有執照的老師提供一對一或小班的家教服務 (Tutoring services),幫助閱讀能力不佳的三年級學生。在Florida州,三年級學生必須接受數學和閱讀的能力測驗,沒通過的學生不能升級。這項服務的計算方式是採用Florida橘郡的留級生每位學生的年度花費來計算,因為WPPL相信該館所提供的這項服務對幫助學生升上四年級有顯著的貢獻。

40位學生 × $4,503 = $180,120

提供上網服務:$307,692

圖書館的電腦提供高速上網服務,使用者可以發e-mail也可以用來聊天。同時還提供Microsoft office系列產品和其他軟體。地方上有Kinko’s copy center提供類似的上網服務,所以以其每小時的收費標準計價。

25,641小時 × $12 = $307,692

 

4. 檢討,修正,重複

2004年,圖書館館長Melanson被任命參與全州的workgroup以檢視圖書館的ROI。在workgroup的會議中,Melanson館長將圖書館ROI過程show給Pittsburgh大學、Florida州立大學和Arizona大學的經濟學家看。這些經濟學家都肯定WPPL的ROI模式,事實上這些經濟學家還認為目前的模式要推廣到全州還嫌太保守。

在各方的肯定與鼓勵之下,WPPL將繼續ROI模式,下回的研究,將增加圖書館所提供的無線上網服務 (以Starbucks 或Barnes & Noble的收費標準計算)、圖書館所訂購的資料庫,也許還可以包括考館藏(以參考資料的平均成本和每半年的使用率調查的使用次數為計價基礎)。

>>  結語

寫到這兒,看倌讀到這兒,不知您的想法如何?我好像把我的館藏算一遍,那得先要了解一下國內的書價,請助理幫我找了圖書出版產業調查研究報告(2003年版),上面說:2003年精裝版圖書平均單價是512.9元,較2002年下降了86.4元;平裝書平均單價為295.9元,較2002年上升了18.4元。然後,不管平裝書或是精裝書,都是介於200∼399元之間的最多。這時您可能會說,不會吧,我買的書都不只這個價錢啊,當然各類圖書的平均單價是不同的,把2003年各類圖書平均單價與銷售金額的表掃在下面供大家參考。

光講類別,可能還是不能說服您,因為社會科學類的平均單價是281.9元,可是我買的書怎麼常都是六、七、八百元勒,工商企管財經平均單傾300.5元,昨天還看到資策會的調查報告特價要一千元,有個系的系主任還說太貴了,不買。可見得「其中必有原故」(請用台語),難怪那個冬園圖書館很多資料都是以館藏的平均價格來估算,因為每個圖書館買的書不一樣,館藏主題強弱不同,多少都會影響總值的。

好期待國內有圖書館能來算算看,雖然國內的統計資訊都不夠新穎,但是其他類比項目應該都有吧,錄影帶出租店、租書店、網咖、幼稚園、安親班,別忘了,要以您所在社區的私部門服務的價格為參考,才真實,使用者和stakeholder才能認同。


Coffee, M. (2005, March/April). How we proved our library's value with an ROI assessment. Marketing Library Services, 19(2), 1-3, 5.

資訊格格http://informationpro.blogspot.com/


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