服務管理

圖書館是專業服務組織,近年來由於服務業的蓬勃發展，帶動消費者的意識日漸高漲，今天的圖書館己經不能把上門來的人單純地看成「讀者」，認為只要把館藏資源建置好，讀者自然就會上門，上得門來就會很滿意，就會讚許圖書館的努力了。事實上，讀者已經把自己定位為「顧客」！

回想一下，今日的讀者上得圖書館來，不只要求圖書館要有他需要的館藏資源，還會要求圖書館的服務品質，更要求館員的服務態度。針對讀者對圖書館的要求與期望的轉變，我們應該如何因應呢?

讀者對圖書館服務期望與要求的改變，是受到服務業蓬勃發展的帶動或者是影響，那麼我們何不善用服務管理的理念和做法，來與顧客溝通，建立顧客對圖書館服務的合理期望，確保顧客滿意，開發人力資源，開創服務價值，提昇服務品質，塑造圖書館的專業服務形象！！

身為顧客，我們每天都會與服務組織接觸；身為Information Professionals，我們提供的是服務；當然得要了解服務管理與行銷。本課程內容包括四部份，第一部份認識服務產品、顧客和市場，第二部份介紹服務管理與行銷的基本要素，第三部份說明服務提供過程的管理，第四部份執行服務管理與行銷。內容除介紹服務領域的做法，亦兼容圖書資訊組織之特性與實務，如探討service level agreement與Libqual＋等。

Lovelock, C., & Wirtz, J. (2004). Service marketing: People, technology, strategy (5th ed.). Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall. (可在華泰書局購得, 辛亥路3段5號，電話:2377-3877)

Fitzsimmons, J. A., & Ftizsimmons, M. J. (2006). Service management: Operations, strategy, and information technology (5th ed.). Boston: McGraw Hall. （華泰）

Davis, M. M., & Heineke, J. (2003). Managing services: Using technology to create value. Boston: McGraw Hall.

Lovelock, C., & Wright, L. (2002). Principles of service marketing and management (2nd ed.). Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall. （華泰）

Lovelock, C., Wirtz, J., & Keh, H. T. (2002). Service marketing in Asia: Managing people, technology, and strategy. Singapore: Prentice Hall.

個案、討論題材等相關資料，將透過網頁超連結或電子郵件隨進度寄送。

另為協助同學掌握課程內容，建置課程網站提供課程內容與投影片下載，另亦建置部落格做為課間分享互動的平台。

n 單元報告：閱讀課程內容，摘錄核心觀念，在課後將Word檔案寄給我，我會將內容掛在課程網站或布落格上，供修課同學參考，同時做為線上討論的材料。

n 個案分析：三人一組，選擇一個小型圖書館或圖書館的某項服務(最好是您所服務的圖書館或部門)，體驗其服務互動，分析其所面臨的問題，與相關人員面談了解其所處情境與服務期望，最後針對問題提出改善之道。
您所選的個案也可做為課程討論的個案，以使課堂互動更為具體落實。
請分階段按時完成：
個案描述：簡短介紹所選圖書館、服務項目，和擬探討的問題。(約一頁)

(3) 前言：詳細描述服務過程及該服務對圖書館與讀者互動的重要性。請以文字配合flow-charts，service blueprint，fishbone diagrams，或其他任何視覺化工具來描繪服務過程。

(4) 問題陳述：分析評估現有系統那裏出了問題(critical thinking)，為什麼出問題或為什麼需要改變做法。可以從圖書館和讀者兩個不同的立場來看，同時考量時間和成本兩個因素。

(5) 建議：詳細說明改善之道。請以適當的策略、工具、手法來描述，並預期改善之後對服務品質和顧客滿意會產生的效果。 口頭與書面報告日期： 1/ 14 /2006

週次	日期	主題	講授者
1	9/24/2005	Orientation	謝寶煖
2	10/1/2005	服務特性、服務管理與行銷	謝寶煖
3	10/8/2005	服務接觸	謝寶煖
4	10/15/2005	服務定位
5	10/22/2005	設計服務產品	景岳、倩惠、游敏
6	10/29/2005	設計服務溝通組合	素雲、書珍、素娟
7	11/5/2005	傳送服務
8	11/12/2005	設計和管理服務過程	喻淳、鈺婷、瑞瑩、亙宇
9	11/19/2005	平衡需求與容量
10	11/26/2005	設計服務環境	開南、靜音、明怡
11	12/3/2005	管理人
12	12/10/2005	管理關係和建立忠誠
13	12/17/2005	顧客回饋與服務修復	貴慧、麗如、慧文
14	12/24/2005	改善品質和生產力 libqual +	謝寶煖
15	12/31/2005	服務品質協議
16	1/7/2006	服務領導
17	1/14/2006	期末專題報告