警告買方貨物出門概不退換已是過時的政策。根據美國企業在80年代末期、90年代初期的發現，非個人化的服務、有瑕疵的產品、以及違背的諾言都必須付出代價。不好的服務品質將導致完全失敗。然而，粗劣的產品可退貨、兌換、修理，但顧客在面對有缺失的服務，只能依賴法律的保障。以不當醫療的訴訟為例，其因龐大的賠償金而聞名，同時可讓醫生意識到對病人應有的責任，還可促使有責任感的醫生花更多時間進行檢查、尋求更多訓練、或避免執行無法勝任的工作。醫生常宣稱額外收費可避免不當治療，但事實證明，多餘的花費並無助於服務品質之改善。沒有任何服務可以免除被起訴的可能性。

著名的品質專家Joseph M. Juran提倡品質成本會計系統(cost-of-quality accounting system)以確保對品質的管制。Juran將成本分成四類：(1)預防成本(prevention costs)，(2)檢驗成本(detection costs)，(3)內部失敗成本(internal failure costs)，(4)外部失敗成本(external failure costs)。

有兩點是值得注意的。首先，我們可以發現招募、選擇服務人員是避免粗劣服務的方法，因為鑑定個人的態度及其人際關係的技巧，將有助於吸收到具有服務特質的人。此外，服務是顧客的經驗。任何有缺點的服務都可能成為顧客告訴別人的故事。因此，服務管理者應認清，不滿意的顧客不只會帶走生意，同時會將不快樂的經驗到處轉述，這將是一大損失。

所謂"人有失足，馬有亂蹄"…..。一般人可能會認為，凡事哪有可能不出錯呢？從頭到尾都沒錯才是奇蹟呢！…..錯！身為品質管理顧問的Philip Crosby便提出14步零缺點品質改善計畫：

1.爭取高階主管的承諾（Management commitment）：品質改善的需要應先與管理階層的成員討論，這可讓最高階層洞察並關心品質問題，更可確定每個人的合作。

2.品質改善團隊（Quality-improvement team）：從每個部門選出成員組成團隊，確定每個部門的參與。

3.品質測量（Quality measurement）：品質測量可讓一個公司審視自己是否還有未做到的地方，並進而建立它。通常，當詢問員工意見，請他們自訂其工作的品質測量法時，服務員工的反應多半會比較熱心或感到驕傲。

4.品質成本評估（Cost-of-quality evaluation）：為了避免計算的偏差，可請主計處計算品質成本。品質成本的測量可指引組織哪些是可帶來效益的正確行動。

5.品質意識（Quality awareness）：利用小冊子、影片以及海報讓管理者和員工知道不良品質所帶來的成本，以關心品質改善的證據改變他們的態度。

6.校正行動（Corrective action）：校正行動是一連串有系統的過程，從面對問題、告知問題到解決問題。最好能即時即地發覺問題並進而改進。

7.建立零缺點計畫（Establishment of a zero-defects program）：由三到四人組成小組調查零缺點的概念及操作計畫，該委員會應對所謂「零缺點」的意義有所瞭解。零缺點的概念應是每個人都能在第一次即做對他的工作，而這個觀念應清楚傳達給所有員工知道。

8.監督管理者訓練（Supervisor training）：應讓所有階層的管理者向其員工表達這個零缺點的品質改善計畫及概念。

9.零缺點日（Zero-defects day）：零缺點日的實行，是員工對組織朝向品質努力的態度產生認知。從這天起，零缺點將是該組織表現的標準。

10.設定目標（Goal setting）：鼓勵員工自行建立改善目標，而管理監督者也應幫助員工設定專業且能夠測量的目標。

11.移除錯誤之因（Error-cause removal）：要求員工寫下簡單、一頁的的問題，說明任何可能讓他們造成失誤的原因，並要求相關單位迅速回應這些問題。

12.表揚（Recognition）：為達到目標的員工建立獎勵計畫，可加深他們的認知。

13.品質會議（Quality councils）：必須透過會議討論該計畫的改進方式，才能讓品質專業成為日常規範的基礎。

14.再做一次（Do it again）：典型的計畫超過一年後，員工往往需要新的教育訓練。不斷重複能讓計畫成為組織中永遠的一部份。

戴明認為品質會產生問題，管理方面應負85%的責任。管理者應將焦點放在顧客需求及持續改善以保持競爭力的議題上。他對服務品質的改善亦提出下列14點原則：

1.將產品與服務的改善視為持續的目標（Create constancy of purpose improvements of product and service）：管理者不應認為品質改善只是下一季的事情，而應是未來所要建立的。

2.採用新的哲學（Adopt the new philosophy）：拒絕接受遲緩、品質不佳的工作或散漫的服務成為一般可接受的層次。

3.停止依賴大量檢驗（Cease dependence on mass inspection）：調查監控往往太慢且耗費成本。改善過程本身才是最重要的焦點。

4.不能只靠價格篩選合作公司（End the practice of awarding business on price tag alone）：購買百貨應以品質為基礎，而非以價格為基礎。

5.持續並永久地改善產品與服務系統（Constantly and forever improve the system of production and service）：不斷找出問題及改進方法。

6.建立現代工作訓練的方法（Institute modern methods of training on the job）：重新建構訓練方式，決定工作可接受的標準，並以統計方式評估此項訓練。

7.建立現代監督管理的方法（Institute modern methods of supervising）：讓監督管理者幫助員工將工作做得更好。

8.遠離恐懼（Drive out fear）：鼓勵問題與概念表達的溝通，以除去恐懼感

9.打破部門間的障礙（Break down barriers between departments）：鼓勵人們以團隊工作或使用品質控制標準的方式解決問題。

10.不以數字衡量工作力（Eliminate numerical goals for the workforce）：為了增加生產力的標語、海報應予去除。這樣的方式可能會引起員工的厭惡，因為大部分必要的改變在他們的控制之外。

11.除去工作標準與數量配額（Eliminate work standards and numerical quotas）：如果產品配額的焦點放在量的方面，則會造成不良的品質，應使用統計方式持續改善品質與生產力。

12.除去員工的阻礙（Remove barriers that hinder hourly workers）：應讓員工對工作品質有回饋（feedback）的機會，並將其工作中的障礙予以除去。

13.建立完備的教育訓練計畫（Institute a vigorous program of education and training）：為了增進員工技術，所有員工都需要持續的訓練，這些訓練應包含基本統計技巧。

14.在最高管理階層建立架構，每日推進上述13點原則（Create a structure in top management that will push every day on the above 13 points）：這是為了讓管理者能永久、持續地改善品質與生產力。

最後，我們可以將本章的幾個主要概念畫成「服務品質梯」：

最下面的階層之所以為檢驗，是因為組織通常最先是以這種方式找出品質問題（例如：旅館在打掃清潔後檢查房間）；最上面的階層則是品質機能展開，因為到最後，應該要在設計服務傳遞過程時，便將基本顧客需求一併考慮在內。