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授課期間：94學年度

2005.09~2006.01

                   

        每周課程進度

9/24/2005 課程導覽
第1講 服務管理的挑戰
10/1/2005 服務價值鍵(service-value chain)是服務管理的重要觀念
　 思考:圖書館的服務價值鍵?
　 閱讀:
指定: J.L. Heskett, et al. "Putting the Service-Profit Chain to Work." Harvard Business Review (March-April 1994).
選擇: 　
第2講 服務策略   需求分析
10/8/2005 競爭策略是永續經營的關鍵
　 思考:圖書館要怎樣擬定競爭策略?
　 閱讀:
指定: Chapt. 3  "Service Strategy" in Service Management.
選擇: C.P. McLaughlin, S. Yang, and R. van Dierdonck. "Professional Service Organizations and Focus." Management Science 41 (July 1995):1185-1193.
　 作業一:三至四人一組,請選擇一所你熟悉或服務的圖書館,定義其利益關係人,並列出優先序,說明其影響力.
(繳交日期:10/15/2005)
第3講 服務過程管理
10/15/2005 服務藍圖(Service Blueprinting)是解析服務過程和管理服務過的有用工具
　 思考:服務藍圖對現階段的圖書館服務有什麼用處?
　 閱讀:
指定: Chapt. 5 " The Service Delivery System"   in Service Management.
選擇: C.L. Shostack. "Service Positioning through Structural Change." Journal of Marketing 51 (1987): 34-43.
J. Kingman-Brundage, in C.H. Lovelock, ed., Managing Services. 2nd ed., Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall, 1992, pp. 96-102.
　 作業二:三至四人一組,請選擇一項您所熟悉或負責的服務,例如館際複印,繪製詳細的服務藍圖,並討論這項服務的關鍵過程以及可能的改善方案. (繳交日期:10/29/2005)
第4講 服務接觸
10/22/2005 顧客是服務過程的一部份,是服務的共同生產者(co-producer)
　 思考:服務接觸的關鍵成功因素是什麼?
　 閱讀:
指定: Chapt. 9 "The Service Encounter" in Service Management.
選擇: 　
第5講 服務品質的評量
10/29/2005 只要能量的就能管!
SERVQUAL是評量服務品質最常用的工具
　 思考:以SERVQUAL來評量圖書館的服務品質,該怎麼個量法呢?
　 閱讀:
指定: Chapt. 10 "Service Qualtiy" in Service Management, pp.268-280.
選擇: A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, and L.L. Berry. Delivering Quality Service. New York: Free Press, 1990, pp. 15-33.
Nitecki, Danuta, "Changing the Concept  and Measure of Service Quality in Academic Libraries." Journal of Academic Librarianship (May 1996): 181-190.
　 作業三:三至四人一組,請就您作業二所研究的服務項目,設計一份SERVQUAL問卷以了解顧客對這項服務的評價,進行小規模的調查,請至少回收30份有效問卷(最多不用超過50份),利用電腦軟體進行統計分析,並將分析結果加以討論.
在問卷設計時請考慮統計分析的方法:
11/5/2005前請將問卷設計完成,繳交草稿
11/12/2005前請將問卷修改完成
(繳交日期:12/3/2005)
第6講 服務品質的設計
11/5/2005 服務品質應該是設計出來的,品質機能展開(quality funciton deployment)是設計品質常用的工具
　 思考:圖書館的服務品質也是可以設計的嗎?
　 閱讀:
指定: Chapt. 10  "Service Quality" Service Management, pp.280-286.
選擇: C.H. Lovelock, "Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights", Journal of Marketing 47 (Summer 1983): 9-20.
第7講 服務品質改善的觀念與做法
11/12/2005 品管的觀念與手法是日常改善服務品質的好幫手
　 思考:那些時候可以運用這些工具和手法?
　 閱讀:
指定: Chapt. 10 "Service Quality"   in Service Management, pp.286-301.
選擇: 　
　 作業四:三至四人一組,請就您作業三調查分析所得到的結果,進行服務改善。針對個案服務品質的現況,決定是要利用品質機能展開法從根本加以改造,或是利用品管手法逐步進行改善。請擬一服務品質改善專案,詳細說明各步驟。
(繳交日期:12/31/2005)
第8講 顧客滿意管理(一)
11/19/2005 服務保證可以建立顧客忠誠
　 思考:圖書館如何與顧客建立長期關係?
　 閱讀:
指定: C.W.L. Hart, L.A. Schlesinger, and D. Mahr. "Guarantees come to Professional Service Firms." Sloan Management Review (Spring 1992): 19-29.
選擇: C.W.L. Hart. "The Power of  Unconditional Service Guarantees." Harvard Business Review (July-August 1988): 54-62.
F.F. Reicheld and W.E. Sasser. "Zero Defections: Quality Comes to Services." Harvard Business Review (September-October 1990): 105-111.
第9講 顧客滿意管理(二)
11/26/2005
　 思考:做法要講章法,重規劃!
　 閱讀:
指定: 　
選擇: 　
第10講 服務能量管理
12/3/2005 等待是生活的一部份,是嗎?
　 思考:怎樣充份圖書館的服務資源?讓顧客不用等待?
　 閱讀:
指定: Chapt. 11 "Managing Queues" in Service Management.
Chapt. 13 "Managing Capacity and Demand" in Service Management.
選擇: K.L. Katz, B.M. Larson, and R.C. Larson. "Perception for the Waiting-in-line Blues: Entertain, Enlighten, and Engage." Sloan Management Review (Winter 1991):44-53.
第11講 資訊科技所扮演的服務角色
12/10/2005 資訊科技可以創造顧客滿意與顧客忠誠
　 思考:圖書館要怎樣利用資訊科技來創造服務價值的?
　 閱讀:
指定: Chapt. 4 "Services and Information Technolgoy" in Servicr Management.
選擇: C.H. Lovelock, "Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights", Journal of Marketing 47 (Summer 1983): 9-20.
第12講 品質認證與品質獎
12/17/2005 ISO以及Malcom Baldrige是標竿學習的最佳指標
　 思考:圖書館申請ISO認證的意義與做法
　 閱讀:
指定: Chapt. 10 "Service Quality " in Servicr Management, pp. 301-303.

Evans, James R. and William M. Lindsey. “Quality Management Evaluation and Assessment.” Chap. 12 in The Management and Control of Quality. 3d ed., 483-527.
選擇: Quality management and quality system elements –Part 2: Guidelines for Services (ISO 9004-2)。
CNS (中央標準局)之服務業標準。

http://www.quality.nist.gov/  為Malcolm Baldrige Award的網站，有1997 Award Criteria之詳細介紹，並可連結到歷年得獎企業的網站等相關網路資源。
第13講 個案報告
12/24/2005 每組報告30分鐘,討論20分鐘
第14週
12/31/2005
期末週
1/7/2006