December 21, 2005 
No. 28 
 
報主:謝寶煖
http://www.lis.ntu.edu.tw/~pnhsieh/epapers/no28.htm

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本期主題:參考服務的未來

如果要了解美國的高等教育,The Chronicle of Higher Education是肯定要看的啦!就像是企業界都看HBR一樣;所以要在高等教育機構提供高效能的圖書館服務與資源,那麼The Chronicle of Higher Education是了解高校發展現況與趨勢的最佳來源,是環境掃瞄的絕佳切入點。

The Chronicle of Higher Education2005930日以一整期的篇幅來探討21世紀圖書館在高等教育中所面臨的挑戰與各校的因應做法,其中有一篇是探討大學圖書館未來的參考問題。雖然Title是Reference Questions in the Library of the Future,實際內容是介紹近幾年來美國大學參考服務變革,其中有些做法,真的令我讚為觀止,美國大學的參考館員如此的積極主動,創造永續價值是必然的!

>> 21世紀是學術圖書館轉型的最佳時機

21 世紀是學術圖書館轉型的時機。學術圖書館的核心功能(core functions),像是參考服務、館藏發展、典藏(preservation),在由傳統的服務形式和以印刷為主的館藏轉型到線上服務和數位館藏時,都需要重新思考、重新定義。

19世紀末期開始有愈來愈多的人可以讀書識字,因為讀書識字了所以需要圖書館,因為要利用圖書館需要幫助,所以參考服務遂應運而生。早在1876Samuel Green就告訴公共圖書館館員說,讀者,特別是工人和商人,是沒有足夠的知識和時間來找到自己所需要的資訊,所以館員應該幫助讀者找到資料,並提供給讀者。所以,從19世紀末期以來,參考工作(reference work)就是圖書館服務的一部份。參考服務一直以來都是圖書館服務導向的象徵。除了直接幫助使用者以外,參考工作更帶動館藏發展並提升資訊素養,讓使用者知道他需要的是什麼樣的資料,並且知道他必須接受那些教育或訓練才能善用他所取得的資料。

特別是學術圖書館,師生很容易就可以利用Google和其他搜尋引擎,也可以很輕鬆地經由校園網路取用線上資料庫,對參考服務有很顯著的衝擊。大部分的學生要做報告都是從Google search開始,這樣的說法一點也不誇張。幸運的是,當Google搜尋到5千萬筆結果時,參考館員總是在旁邊幫助學生。

>>  教學方法改變,參考服務跟著變

傳統參考服務台(reference desks)的問題數目普遍降低,老師和學生做研究的方法改變,可能是一大原因。參考問題數目減少促使大家開始討論參考工作的未來,有些館員甚至指出在不久的將來傳統參考服務將會消失。但是也有參考館員表示,現在的參考問題是愈來愈複雜,雖然數目愈來愈少。

還有其他來自校園內外的壓力,也都促動參考服務的變革。教學方法(pedagogy)的改變是參考服務的變革促動因子之一。「新世代」(Next Gen)大學生特質的改變,全球化的熱潮,「世界是平的」的現象,都促使參考服務不得不變。

Thomas L. Friedman,普立茲獎得主,紐約時報國際事務的專欄作在他的新書「世界是平的」中對全球化有了全新的思考,他認為政治和地理疆界都已經不是企業的阻礙,企業可以由遠距提供重要的服務,預見數位通訊將引發的全球商業革新。在網路普及的今日,全球化的不只是企業,而是個人的全球化。這部21世紀的簡史,寫的不是過去,而是現在,Friedman舉出造成世界平坦化的十股重要力量,每個國家、每個組織、每個社群,甚至個人,都應該想想其中的意涵。圖書館當然也不例外。

高等教育紛紛採用新的教學方法,要求學生做分組報告,運用數位媒體做簡報,以數位方式互動討論。參考館員當然也得要具備新技能寸能因應新的教學方法。參考館員需要具備那些新技能呢,求才廣告最能真實反應--需要有虛擬參考服務的實戰經驗,要有當webmaster的能力,要能設計圖書館網站,要有數位課程管理(electronic course-management systems)的經驗,要有能力準備線上教材(online instructional materials)--這些都是現在求職廣告上常見的要求。

此外,參考館員本身也必須是老師(teachers)。因為在正式的資訊素養課程(information-literacy programs)或是與老師或學生的一對一互動中,參考館員必須扮演教師的角色,幫助老師和學生在現今愈來愈複雜的數位環境中找到所需資訊。有些學校,像是Kenyon College甚至結合參考館員和教學科技專家(instructional-technology specialist),新增一項複合職位(hybrid positions)叫做Librarian and Technology Consultant

>>  資訊市集(information commons)

大學生的本質改變,讓參考館員得要更加善用新科技。新世代大學生(NextGen students)很會用電腦和手機,甚至很多時候是電腦與手機並用。他們希望在他們需要的時候在他們希望的地方利用服務和資源,而不是圖書館館員想要提供他們的時間和地點。學生也期望圖書館和資訊科技能夠整合,一起提供高效能的支援服務(student-support services)。

因此,過去幾年美國大學圖書館紛紛創設資訊市集(information commons, IC)。資訊市集是結合社交和研究的空間(social and study space),讓學生可以聚在一起做報告,一起使用數位科技(digital technology)。想要一個人用的時候,可以很自在地一個人用;需要大家一起討論的時候,就可以和同學一起用,而且是邊討論邊用。學生可以用電腦,可以把討論結果列印出來;遇到問題還可以還可以諮詢教學設計專家(instructional designer),累了可以在café看電視看CNN

為了滿足新世代學生的多樣化學習與研究需求,資訊市集都會配置參考館員和技術支援人員。在美國已經有很多大學,包括 Connecticut College、Mount Holyoke College、Indiana university at Bloomington、University of North Carolina at Charlotte、華盛頓大學、史丹佛大學、Arizona、德州大學......(想要用族繁不及備載來形容),都採用這種新模式,將學生、參考服務和資訊科技協助,整合於一。

其他大學,像Trinity UniversityCarleton College,則是將參考服務台(reference desk)和資訊科技服務台(information-technology help desk)整合,以在離峰時段創造更高的員工效率(staff efficiency)。

更激烈的變革是把傳統的參考服務台完全撤掉,像是賓州的York CollegeNorthwest Missouri State University,取而代之的是設置單一服務台,提供一般諮詢服務(general information)、流通、參考服務、和基本的技術支援。由學生或圖書館的館員駐守,有需要時再call館員出來幫忙讀者,或者請讀者利用預約方式提供服務。經由預約服務,館員可以把讀者需要的特定主題的資源事先準備好。

>>  數位參考服務與行動參考服務

參考服務的另一項變革是順應遊牧式的新世代(nomadic Next Gens)以線上服務方式輔助傳統面對面的互動。很多大學希望最終能提供24/7的數位參考協助。

Connecticut, Smith, VassarWellesley College以及Wesleyan University則從2002年開始試驗在晚上和週末提供遠距參考服務。用過的學生都說讚,有些學生甚至較喜歡遠距參考服務勝過傳統參考服務台。這個實驗建議參考服務的未來方向。

另一項遠距參考服務是Question Point,是OCLC和美國國會圖書館合作開發的服務項目。Question Point提供的是全天候的協助,鼓勵在不同時區的圖書館共同合作提供遠距參考服務給各館的讀者。Question Point用的是標準的Web browser加上real-time chatsco-browse tools

最近陸續有新的參考服務模式出現。Florida大學的館員是走到館外來輔助傳統的參考服務台,在校園的十字路口設置行動參考站(mobile reference stations)利用可快速組合的Kiosks、無線網路和筆紀型電腦。有些大學圖書館則選在特定時段在餐廳、學生活動中心和宿舍大廳提供參考服務。

有些館員還將筆記型電腦放在推車上,到讀者區(study area)巡迴,詢問讀者有沒有要幫忙的地方。Brandeis和哈佛大學則是與各系約定參考服務時間,由參考館員自備電腦到各系所提供服務;這種做法可以增進館員與教授之間的關係,不然很多館員可能很少有曝光的機會。

當然現在的科技可以讓參考館員接收e-mail參考問題或利用聊天軟體進行參考晤談。

>>  學術參考服務的未來

這些實務做法都為學術參考服務的未來提供很好的啟示。

  1. 參考服務台將漸漸整合為資訊市集(information commons),傳統將參考服務與新媒體、數位科技支援區隔的做法,將無法滿足學生的需要,應用資訊科技與滿足資訊需求是必須同時並存的。這點應該可以提供給台灣高等教育機構相當的省思,電算中心與圖書館分合的辯論,是否該換個顧客導向的角度來思考。

  2. 數位服務支援(digital-services support)將會是參考館員的核心活工作之一。讀者都待在網路上,我們也要在網路上與之會合。

  3. 參考館員將繼續以彈性和創意運用科技以輔助傳統的服務傳送。如果讀者都不再出現在傳統的參考服務台時,我們就少了與讀者親身接觸的機會,虛擬終究是無形的,親身接觸所創造的服務體驗價值還是高過虛擬的接觸。中國人講究見面三分情,電子情書到頭來還是約見面,讀者不來,我們去!

「世界是平的」(The world is flat: A brief history of the twenty-first century)是Thomas Friedman的暢銷書,提供未來參考服務的若千線索。Friedman相信地理疆已經無法限制資訊流和商務。這個世界會愈來愈擁抱資本主義。數位和寬頻通訊的興起已經讓國家和人們更緊密的結合。

Friedman觀察到西方企業的服務台(help-desk)和資訊服務可以由遠在半個地球外的印度或大陸來有效提供。這對學術圖書館的參考服務有什麼啟示呢?Friedman提到非常重要的一點:最不可能會委外的服務最不適合委外的業務是那些可以透過個人關係(personal relationships)創造價值,以及可以創意的方式解決複雜的問題。學術圖書館的參考服務正是如此,運用高效能的方式來進行研究,從傳統取向的服務走向個人化的服務(personal service)。

參考服務仍然是高效能學術圖書館的象徵,不管是整合資訊市集、預約諮詢服務,到教授研究室服務,在十字路口設資訊站,甚至提供24/7的數位參考服務。參考服務要創造圖書館的永續價值。


Hisle, W. L. (2005, September 30). Reference questions in the library of the future. The Chronicle of Higher Education, 52(6), B6. Retrieved December 21, 2005, from http://chronicle.com/weekly/v52/i06/06b00601.htm
(Subscriber Only,
台大不訂只好自己訂,有需要的別客氣)
這篇文章刊出後很多部落格都在討論,算是引起蠻大的迴響,大家不妨以篇名Googling一下,看看美國館員們的看法。

佛理曼(Friedman, T. L.)(2005)。世界是平的:把握這個趨勢,在 21世紀才有競爭力(The world is flat: A brief history of the twenty-first century)(楊振富、潘勛譯)。台北市:雅言文化。

資訊格格http://informationpro.blogspot.com/


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