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第一章 服務業在經濟活動中所扮演的角色

• 服務是什麼

• 經濟的演進

• 經濟發展的階段

• 服務部門的特性

• 服務管理者的角色

• 參考文獻

服務業已然成為社會的主力

對某些人而言，可能很難理解服務業已然成為社會的主力。事實顯示,麥當勞所雇用的員工已經遠遠超過美國鋼鐵公司，而美國經濟的象徵很可能是那金黃色的M字而不再是熔礦爐。
但是對另一些人而言，服務所代表的是美國文化的精髓--接近消費者，反應力、創新、人力密集、管理小群體的員工、和創業的機會。不管您傾向於哪一邊，服務業已儼然成為我們社會的主要部份，值得詳加研究。

卓越的服務必須經過規畫和管理

卓越的服務不是偶然的。卓越的服務是規畫管理的結果，從服務的設計到服務的提供，從保持高效率的作業到確保服務品質的良好與一致，都需要規畫，都需要管理。

服務策略應與目標市場和服務公司的長處配合

服務業策略應該配合目標市場和服務公司的長處。支援服務策略之決策，如位置、陳設、能量、庫存、物流、銷售、和品質保證等，都應各司其職。技術和人力資源的管理也是重要課題。這些問題有些可以借用製造業的技術加以解決，有些則是服務所特有的，需要特別的考量。

服務是什麼

服務業之定義

服務業可以定義為提供時間、地點、形式或心理效用的經濟活動。例如：女傭服務節省消費者整理家務的時間；百貨公司和超市在便利的地點提供商品的販售服務；資料庫服務則將資訊整合以更好的形式提供給管理者。
所以,我們可以簡單地說,服務就是給人方便!!

服務與商品之不同

商品是有形之物，可以稍後再製造、銷售或使用。服務則是無形和易逝的，服務的製造和消費是同時發生的（幾乎是同時的）、這些定義似乎是很直接，然而服務和產品不見得可以這麼清楚的區別。

產品和服務的區別應是一連續帶

事實上，購買商品時幾乎都伴隨著服務，消費服務時也伴隨著商品，所以商品和服務的區分不是一為二的，而是一種連續帶的觀念。(Murdick， p.5)                                             

經濟活動的三個部門

從巨觀的角度來看，經濟活動可以區分為三種不同部門來加以研究,即生產部門 (the extraclive sector) 包括礦業和農業，以及製造部門和服務部門。

服務部門是經濟活動的中心

經濟的演進

下列統計數字可以充分顯示服務部門對美國經濟的影響：

.1900年代早期，每10位美國工人中只有3位在服務部門工作，其餘7位都在農業和工業部門工作。

.到了1995年， 在服務部門工作的人占了50%

.今天呢， 每10位美國工人中就有8位在服務部門工作。

.自1969年前新增加的二千五百萬個工作中，95%隸屬服務部門。

.到西元2000年預估將新增二千一百個工作機會，都是在服務部門。(Murdick)

.過去20年有二千一百萬名女性加入勞動人力，每34個人中33個是在服務部門就業。(Murdick)

.到1987年，製造業佔GNP的比重已不到20%，服務業增至79%。(Murdick)

Table 1.1  經濟活動的5個階段:

經濟發展的三階段:

Table 1.3經濟發展的三階段：

後工業經濟(postindustrial economy)經常用來描述服務業凌駕製造業之經濟。大部份注意製造業衰微而服務業興盛的美國企業和暢銷書作者均預測，美國無可避免的將近入Service Economy。有時且稱這種轉變為「麥當勞化的美國」(Mcconaldization of America) 。接下來，讓我們來砍樂觀論者和悲觀論者怎樣看待這種發展趨勢。

悲觀論

悲觀論者認為只造業才是成長的動力。服務業之工作因其低待遇和低生產力，無法產生和製造業一樣的經濟成長。服務業之待遇為製造業的90%。再者，由製造業轉移到服務業，需付出隱藏成本。經濟成長的主要來源為生產力的提昇，是研發的成果，而製造業負擔96%的研發經費。

此外，每一個製造業的就業機會可以帶動三個服務業就業機會，經濟家且認為過分依賴服務業會降低生活水準，

很多個經濟學家預測，目前服務業的成長是短暫的，因為服務業是由製造業所帶動的，製造業衰微，服務業也將好景不常。

更危險的論點是認為美國甚於提供服務而濁於製造產品，不住重品質和顧客，使的美國的製造業的競爭力削弱，同樣的情況業發生在服務業，倫敦的世界金融中心的角色，由紐約所取代，也許以後也由東京所取代。

樂觀論

服務業並不會完全取代製造業，服務業確實可以帶來高效益。而且服務業的成長不見得會導致製造業的衰退，相反的，服務業的相對優勢可幫助美國經濟和美國人民度過製造業衰退的艱苦日子。

服務業的優勢之一是較能抗拒季節性變動（相對於製造業）。理由是服務業不會積壓大量庫存，在經濟蕭條時不需降價拋售造成損失。但是金融服務因其利率敏感度高，反而深受利率和市場情況塑影響。

成長最快的服務業視為製造業提供服務的公司。事實上，很多製造業均尋求契機擴充其內部服務部門或為外部服務公司。例如General Electric Credit Corporation，和Kimberl-Clark之飛機檢修服務。

服務業所提供的都是好工作，如老師、程式設計師、顧問、和技術人員。事實上資訊相關行業之工作機會之成長速度比製造業還快，其工作需要高技術，相對的也是高報酬。

最後，樂觀論者認為服務業可作為製造業的典範。製造業成功的政策和技術往往被應用到服務業以提高生產力，然後反向學習也是可行的，已有證據顯示，目前製造業重視服務顧客，以及Toyota世界聞名之高效率生產系統，大部份的設計都是來自美國超市服務顧客之政策和程序。其他向迪斯奈樂園的規畫、設計和監控，以及Federal Express之效率和周詳(Sophistication)， 都是值得學習的。 

服務部門的特性

服務部門不只是低工資低技能的工作，像百貨公司或是速食店。相反的，服務部門中快速成長的工作是財務，保險，不動產，零售，以及醫療，教育和專業服務。 事實上，這些領域的成長率都高於總工作機會的平均成長率。

1956年是服務部門關鍵性的一年， 因為就在這一年，美國白領工人的人數超過了藍領工人。。正式進入後工業社會，後工業社會所需要的是專業和技術專家。

今天，服務業是經濟的領導者。 美國國家收入中有70%是來自服務業。而且服務業在經濟不景氣時仍然持續成長，因為產品可以暫時不買，但是教育電話，銀行醫療和公共服務(如消防和警察)是絲毫不容犧牲的。

服務管理者的角色

服務部門的成長，是因為品質和生產力的持續改善，而創新和管理能力絕對是功不可沒的。

創新(innovation):

Push theory of innovation:: 由技術和工程驅動的產品開發模式。 3M便條紙就是一個很好的例子。
事實上，資訊科技也創造了很多服務創新的例子，WWW的快速發展就大大的改變了服務的提供方式。

Pull theory of innovataion: 顧客的需求，失業人力的再利用，都是很好的拉力。

Information: 創造性地運用資訊可以為企業全新的契機。 例汽車零件的銷售紀錄可以看出車子的那一部份經常壞，可以做為產品研發的參考。

Service prototyping: 服務的生產和消費是同時發生的，所以無法在服務產品與顧客接觸之前無法得知服務產品的品質與顧客的滿意程度， Focus group是服務業可以採用的一種服務設計方法。

社會趨勢:

老年人口
雙薪家庭
單身貴族
Y世代、Z世代

管理的挑戰

quality
price
availability
經濟規模
經濟範圍
複雜性
界限模糊:便利商店 vs 速食店
國際競爭

參考文獻

Fitzsimmons, James A. Service Management: Operations, Strategy, and Information Technology. 2nd ed. Boston, Mass.: Irwin, 1998 chapt.1 The Role of Services in an Economy.

Murdick, Robert g., Barry Render, and Roberta S. Russell Service Operations Management. Boston, Mass.:Allyn and Bacon, 1990.chapt.1: Services in our Society.